達(dá)觀數(shù)據(jù)智能知識庫系統(tǒng)-實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和知識庫的后臺知識智能化采編的統(tǒng)一管理

達(dá)觀數(shù)據(jù)助力某公司建設(shè)知識庫，面向某公司全集團(tuán)各業(yè)務(wù)部門及用戶使用，融合對內(nèi)知識庫與對外知識庫（機(jī)器人）的后臺統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和知識庫的后臺知識智能化采編的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采編、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一維護(hù)。建立內(nèi)部人員多樣化知識的共享協(xié)作和分享交流平臺，充分利用大模型技術(shù)提升系統(tǒng)使用效率，同時(shí)系統(tǒng)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)功能，為建立評價(jià)指標(biāo)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為數(shù)智運(yùn)營提供基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)平臺共制，平臺共建，知識共享。

一、相關(guān)背景

該公司對內(nèi)對外的知識目前存在數(shù)據(jù)不串聯(lián)、智能化較弱、靈活性不足等三大痛點(diǎn)：

1、各知識庫前端系統(tǒng)未統(tǒng)一使用不便，知識同步難；

2、知識采編統(tǒng)一用人工、周期長、成本高；

3、知識形態(tài)單一，無法多部門推廣，系統(tǒng)間獨(dú)立交互，業(yè)務(wù)受限，無法掌握各運(yùn)營數(shù)據(jù)，無法響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；

二、用戶需求

為此要搭建一個(gè)智能知識庫系統(tǒng)，面向該公司全集團(tuán)各業(yè)務(wù)部門及用戶使用，融合對內(nèi)知識庫與對外知識庫（機(jī)器人）的后臺統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和知識庫的后臺知識智能化采編的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采編、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一維護(hù)。

一、項(xiàng)目主要能力

1.構(gòu)建具備知識在線/離線自助服務(wù)的知識庫，為有網(wǎng)絡(luò)和沒網(wǎng)絡(luò)的用戶提供服務(wù)。

2.融合對內(nèi)知識庫與對外知識庫（機(jī)器人）的后臺管理，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和知識庫的后臺知識采編的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采編、統(tǒng)一審批、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一維護(hù)。支持眾包采編，各部門的知識采編人員或者員工都可以進(jìn)行知識采編。經(jīng)過知識發(fā)布流程，形成正式的知識內(nèi)容，供用戶查詢使用。

3.構(gòu)建全新業(yè)務(wù)交互模式的知識庫，實(shí)現(xiàn)知識庫對接該公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，充分發(fā)揮知識對業(yè)務(wù)的支撐作用。

4.構(gòu)建具備知識交流分享的知識庫，建立內(nèi)部人員共享協(xié)作和分享交流的平臺，業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)在線解答疑點(diǎn)難點(diǎn)問題。系統(tǒng)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)功能，為建立評價(jià)指標(biāo)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括用戶滿意率、系統(tǒng)訪問量、知識熱度、賬號活躍度等。

5.重新規(guī)劃功能模塊，建立各部門知識樹，建立分權(quán)分級管理功能。在服務(wù)全域知識體系中，納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷產(chǎn)品、運(yùn)行支撐等全服務(wù)鏈條知識點(diǎn)。關(guān)鍵是對知識實(shí)行分權(quán)限分級別管理，外部客戶、一線服務(wù)人員、服務(wù)支持人員可分別查閱產(chǎn)品業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)信息、服務(wù)指引和特殊處置指引，滿足不同客戶的知識需求。

6.知識庫可以對接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，自動獲取知識，對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)端發(fā)起知識新建或更新需求，系統(tǒng)提醒審批流的業(yè)務(wù)人員盡早完成審核、批準(zhǔn)，縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間，確保內(nèi)容準(zhǔn)確性和時(shí)效性。加快知識入庫快速流轉(zhuǎn)功能，實(shí)現(xiàn)知識主動推薦，知識找人。充分發(fā)揮知識庫系統(tǒng)作用，將知識轉(zhuǎn)換成價(jià)值。

二、技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)

系統(tǒng)應(yīng)用BERT、GPT或其變體等先進(jìn)的NLP大模型，以及知識圖譜、業(yè)務(wù)規(guī)則，結(jié)合達(dá)觀數(shù)據(jù)“曹植”大模型做多模型并聯(lián)結(jié)合。可擁有從數(shù)億到超過一百億的參數(shù)量，使其能夠有效地處理和分析大量該公司歷來文本數(shù)據(jù)，用于客服問答、知識管理、制度管理、知識搜索等任務(wù)。

三、實(shí)施效果

該公司對內(nèi)對外的知識目前存在數(shù)據(jù)不串聯(lián)、智能化較弱、靈活性不足等三大痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)效率講整體可提升人員采編效率、簽讀效率、寫作效率、審批效率、檢索效率。打通現(xiàn)有內(nèi)部系統(tǒng)，用戶和集團(tuán)共同受益，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)協(xié)同互聯(lián)。

1.知識庫權(quán)限管理：實(shí)現(xiàn)細(xì)粒度的訪問控制和權(quán)限審批，確保知識資料的安全性。

2.智能搜索與推薦：通過先進(jìn)的搜索算法和用戶行為分析，提供個(gè)性化的知識搜索和推薦。

3.輔助寫作與知識挖掘：支持輔助寫作，利用NLP技術(shù)挖掘和歸納知識點(diǎn)，促進(jìn)知識的創(chuàng)新。

4.知識圖譜構(gòu)建：利用實(shí)體識別和關(guān)系抽取技術(shù)，構(gòu)建領(lǐng)域知識圖譜，提升知識的結(jié)構(gòu)化和關(guān)聯(lián)度。

5.多格式文檔支持與知識分類：支持多種文檔格式，實(shí)現(xiàn)知識的自動分類和標(biāo)簽化。

四、應(yīng)用落地情況

1、應(yīng)用場景

• 內(nèi)部流程優(yōu)化：通過知識庫的集中管理和智能搜索，提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部決策和流程。

• 客戶服務(wù)提升：結(jié)合用戶智能機(jī)器人，提供快速準(zhǔn)確的信息查詢和客戶支持，提升服務(wù)質(zhì)量。

• 知識共享與協(xié)作：構(gòu)建知識社區(qū)，促進(jìn)內(nèi)部知識的共享和協(xié)作，激發(fā)創(chuàng)新思維。

• 數(shù)據(jù)分析與報(bào)表：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，為管理層提供決策支持，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)優(yōu)化。 整個(gè)解決方案充分考慮了該公司的業(yè)務(wù)特性和技術(shù)需求，通過集成多種技術(shù)手段來提高知識管理的效率和質(zhì)量。系統(tǒng)不僅提供基礎(chǔ)的知識存儲、分類和檢索功能，而且還引入了智能化的功能，如自然語言處理(NLP)、智能搜索、知識挖掘和知識圖譜等，以提升知識的可用性和價(jià)值。

2、應(yīng)用場景擴(kuò)展

• 企業(yè)內(nèi)部知識共享：通過知識庫系統(tǒng)，員工可以輕松訪問到企業(yè)內(nèi)部的各種文檔、手冊和指導(dǎo)方針，提高工作效率。

• 客戶支持和服務(wù)：集成到客戶服務(wù)系統(tǒng)中，可以提供更準(zhǔn)確、更快速的回答，提升客戶滿意度。

• 培訓(xùn)與教育：系統(tǒng)中的知識可以作為教育培訓(xùn)的資料，幫助新員工快速了解企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程。

• 決策支持：為管理層提供基于知識的決策支持，利用數(shù)據(jù)分析和報(bào)表功能，洞察業(yè)務(wù)趨勢和機(jī)會。

目前，全行業(yè)都存在知識管理無法互通，無法利用，該公司提前部署大模型時(shí)代下的知識管理系統(tǒng)，并且進(jìn)行對內(nèi)對外的知識互通融合，促進(jìn)內(nèi)部知識共享與交流，同時(shí)利用埋點(diǎn)數(shù)據(jù)提供數(shù)智運(yùn)營基礎(chǔ)。此舉不僅提升了系統(tǒng)使用效率，還促進(jìn)了平臺共制、共建和知識共享，展現(xiàn)出強(qiáng)大的價(jià)值性、創(chuàng)新性、實(shí)用性和示范性。